Орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента документально оформляет процесс получения, оценивания, рассмотрения и принятия решений в отношении жалоб и апелляций. Орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента регистрирует и отслеживает жалобы и апелляции, а также действия, предпринимаемые для их разрешения. 

После получения жалобы или апелляции орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента определяет, относится ли жалоба или апелляция к деятельности по сертификации, и только в этом случае принимает ее к рассмотрению.

Орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента подтверждает получение официальной жалобы или апелляции.

Орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.

Решения по удовлетворению жалобы принимаются или рассматриваются и утверждаются Советом по сертификации органа по сертификации, по апелляциям — Научно-технической комиссией организации, в работе указанных коллегиальных органов не принимает участия персонал выполнявший работы по сертификации объекта оценки соответствия, связанного с жалобой или апелляцией.

В целях предотвращения конфликта интересов персонал (в том числе руководство), который консультировал заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, иное лицо или организацию, направившее жалобу или апелляцию, или был нанят на работу заявителем на проведение сертификации, владельцем сертификата, иным лицом или организацией, направившим жалобу или апелляцию, не привлекается органом по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента для анализа или принятия решения по жалобе или апелляции этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, иного лица или организации, направившего жалобу или апелляцию, в течение 2-х лет после окончания консультирования или работы на заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, иное лицо или организацию, направившее жалобу или апелляцию.

Орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента во всех возможных случаях официально уведомляет лицо или организацию, направившее жалобу, о результате и окончании процесса рассмотрения жалобы.

Орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента официально уведомляет представителя заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата о результате и окончании процесса рассмотрения апелляции.

Орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента предпринимает все соответствующие действия, необходимые для удовлетворения жалобы или апелляции.