После получения жалобы или апелляции орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента определяет, относится ли жалоба или апелляция к деятельности по сертификации, и только в этом случае принимает ее к рассмотрению.
При несогласии с решением по сертификации систем менеджмента, оценке соответствия продукции, работ или услуг и наличии претензий к осуществлению деятельности по подтверждению соответствия заявитель вправе направить письменную апелляцию, жалобу в адрес органа по сертификации.
Все жалобы (апелляции), связанные с деятельностью органа по сертификации, подлежат обязательной регистрации. Регистрацию жалоб проводит инженер по подготовке кадров в журнале входящей корреспонденции и передает ее руководителю органа по сертификации.
После получения жалобы или апелляции орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента определяет, относится ли жалоба или апелляция к деятельности по подтверждению соответствия, и только в этом случае осуществляет ее регистрацию в журнале регистрации жалоб и апелляций и принимает ее к рассмотрению. Анонимные жалобы и апелляции к рассмотрению не принимаются.
При принятия решения о рассмотрении, руководитель органа по сертификации дает указания и устанавливает сроки исполнения в резолюции на поступившем заявлении начальнику отдела по стандартизации, сертификации. Срок рассмотрения жалобы (апелляции) исчисляется в календарных днях с даты дня следующего за днем даты регистрации жалобы (апелляция), изменение срока исполнения производится по указу руководителя органа по сертификации. Письменная жалоба (апелляция) рассматривается не позднее 15 дней, а обращение, требующее дополнительного изучения и проверки не позднее 1 месяц.
Орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента подтверждает получение официальной жалобы или апелляции (например: по почте, телефону или электронной почте).
Орган по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции.
В целях предотвращения конфликта интересов персонал (в том числе руководство), который проводил работы по подтверждению соответствия или консультировал заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, иное лицо или организацию, направившее жалобу или апелляцию, или был нанят на работу заявителем на проведение сертификации, владельцем сертификата, иным лицом или организацией, направившим жалобу или апелляцию, не привлекается органом по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента для анализа или проверки информации по жалобе или апелляции этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата, иного лица или организации, направившего жалобу или апелляцию, в течение 2-х лет после окончания консультирования.
В случае несогласия заявителя с решением о невозможности сертификации или отрицательных результатов периодической оценки (инспекционного контроля), он подаёт апелляцию в орган по сертификации не позднее месяца после получения уведомления о принятом решении.
Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения.
Для рассмотрения апелляции директором Лидский ЦСМС – руководителем органа по сертификации организуется и проводится заседание научно-технической комиссии (НТК). Органом по сертификации предоставляются все необходимые для рассмотрения апелляции материалы. Решение НТК оформляется протоколом заседания в произвольной форме. Об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении письменно уведомляется организация (лицо), направившая апелляцию. В случае несогласия с решением НТК заявитель имеет право обжаловать в вышестоящую организацию и (или) в орган по аккредитации решения и (или) действия (бездействие) органа по сертификации.
Орган по сертификации официально уведомляет представителя заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата о результате и окончании процесса рассмотрения апелляции.
На действия органа по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента могут быть поданы жалобы выражающие неудовлетворенность деятельностью по подтверждению соответствия органа по сертификации. Жалоба рассматривается на Совете по сертификации ОС в срок не позднее месяца после ее получения. При рассмотрении жалоб руководитель органа по сертификации обеспечивает, чтобы персонал, принимающий решения по жалобе, не принимал участия в работах по сертификации объекта оценки соответствия, связанного с жалобой или апелляцией.
Для рассмотрения жалобы начальник отдела (при его участии в проведенных работах, ведущий инженер, не принимавший участия в работах) представляет Совету по сертификации ОС всю информацию и материалы, касательно сертифицированной продукции, услуги по которым поступила жалоба.
Совет по сертификации ОС рассматривает все спорные вопросы конфиденциально. Лицо, подавшее жалобу, письменно уведомляют об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении. Заседание Совета по сертификации ОС оформляется решением в произвольной форме.
Результаты рассмотрения жалобы (апелляции) регистрируются в журнале регистрации жалоб и апелляций. Письменный ответ заявителю регистрируется в порядке регистрации исходящих документов.
В случае несогласия с решением органа по сертификации по апелляции заявитель вправе обратиться в Национальный орган по аккредитации (Правила аккредитации). При этом к заявлению по спорным вопросам прикладываются документы, связанные с предметом конфликта.